Apps de taxi: ¿qué pasa cuando hay un choque?

20:40 Bruno Ortiz B. 0 Comments



Durante varias semanas, en los últimos meses, me he ocupado mucho sobre el tema de las aplicaciones de transporte, que así como sucede en muchas partes del mundo también funcionan en el Perú. He tratado de analizar, desde mi punto de vista de usuario y por conversaciones con los conductores, los diversos aspectos de este nuevo tipo de servicio que, sin dudas, está revolucionando el sistema de transporte en Lima… y probablemente en muchas partes del Perú también.

Me he ocupado del tema de la formalización de los taxistas que ingresan a trabajar con estas aplicaciones; también sobre el tema deseguridad después de que se presentaron algunos casos de usuarios que habían sido víctima de robos u otros delitos. Finalmente, también es obvio cómo ya los conductores empiezan a tratar de “sacarle la vuelta” al sistema para obtener más ganancias, en detrimento del servicio.

Sin embargo, había un aspecto que nunca había considerado. ¿Qué sucede cuando tienes un accidente mientras estás viajando en uno de estos servicios?  Pues bien, hace unos días me pasó. Antes de entrar en detalle debo aclararles lo siguiente: me sucedió mientras usaba el servicio de Cabify. Días después tuve la oportunidad de preguntarle de esto a un representante de Uber. Prometo contarles cómo funciona con las otras empresas.

Había pasado unos cinco minutos desde que abordé el vehículo, cuando de pronto otro se cruzó por la izquierda. El conductor que me llevaba tuvo la habilidad de mover el vehículo hacia la derecha para evitar un impacto fuerte. No hubo un choque, pero si las latas de los lados de los autos arañadas por la fricción.

Como era lógico, los conductores tenían que arreglar la situación y mi servicio no iba a continuar. Al menos no con ese vehículo. El conductor inmediatamente se comunicó con su central, informó del hecho y pidió que me enviaran un vehículo para trasbordo. Tras la confirmación, desde su aplicación canceló la carrera y me solicitó que me moviera hacia un punto de referencia cercano y de mejor acceso (que él era el que había indicado a la central) para esperar el nuevo vehículo. Me retiré del lugar y, en menos de 10 minutos, llegó otro vehículo a recogerme. Con él continué la carrera, el cobro se me hizo considerando el nuevo punto de partida y, listo. Aquí no ha pasado nada.

Me pareció muy eficiente la reacción en estas contingencias por parte de la gente de Cabify. No obstante, creo que hay cosas por mejorar. Entre el momento en que cancelaron la primera carrera y la app se volvió a encender para engancharse con la siguiente, pasó una considerable cantidad de tiempo. En ese lapso, quedé como en el aire porque por un lado tenía la indicación del primer conductor, pero no veía nada en la app. Creo que un mensaje entre ambas carreras habría hecho que la espera discurra con un aura de mayor confianza.

Como les comentaba, días después conversé con la gente de Uber y les pregunté cómo reaccionaban en ese caso. Me explicaron que se cancelaba la primera carrera y que el usuario era quien debía llamar a la nueva, para completar el trayecto. Me dijeron que era porque el usuario tiene toda la libertad y no depende del conductor ni de la app. Por si se había generado algún cobro, se debía escribir al correo de ayuda para explicar el caso y pedir el reembolso.


¿Y a ti te ha sucedido algún episodio similar, pero con otras apps? Si es así, cuéntame cómo fue el proceso y cómo lo mejorarías.


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